ASSISTALLIANCE HOMECARE

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Livret d'accueil

 
   

 

 

SOMMAIRE DU LIVRET D’ACCUEIL

  • Votre agence Assistalliance HomeCare
  • Publics accompagnés par notre S.A.A.D
  • L’organisation générale du service
  • Les modes d’intervention
  • Les aides et financements possibles
  • Droit à l’établissement d’un devis gratuit
  • Le Contrat de prestation
  • La gestion de vos interventions
  • Modalité de remplacements de vos intervenants habituels
  • Le service d’astreinte
  • Les compétences et qualification de nos intervenants à domicile
  • Les conditions de facturation et modes de paiement
  • Nos valeurs
  • Périmètres et limites de nos interventions
  • Le projet Personnalisé
  • Sécurisation des données et rectification des informations
  • Autorités compétentes
  • Réclamations
  • Litiges et recours
  • « Rester libre de ses choix »
  • « Charte des droits et libertés de la personne âgée en situation de handicap ou de dépendance »


Votre agence vous accueille du lundi au vendredi, de 9h à 12h et de 14h à 18h.

L’accueil téléphonique est assuré du lundi au vendredi, de 9h à 18h au 05 53 48 75 34

Publics accompagnés par notre S.A.A.D

Assistalliance Homecare est un Service d’Aide et d’Accompagnement à Domicile (S.A.A.D) créé en 2006 et agréé sous le N°SAP517643490 qui intervient auprès des personnes retraitées, handicapés, malades ou accidentés de tout âge dont l’état de santé nécessite de façon temporaire ou régulière un soutien dans les actes de la vie quotidienne.

Nos services

Les Intervenants à domicile effectuent différentes prestations dans le cadre de leur mission :

  • Assurer les actes de la vie quotidienne,
    • Entretien courant des pièces habitables, à l’exception des gros travaux de la maison, entretien du linge repassage
    • Petits travaux de couture
    • Accompagnement aux courses et accompagnement à la confection repas.
  • Maintenir l'hygiène corporelle
    • Aide ou surveillance lors de la toilette courante
  • Accompagner la personne
    • Lors des courses dans les démarches administratives,
    • Dans les déplacements véhiculés
    • Lors d’une promenade
  • Soutenir la personne
    • Prévenir et rompre l’isolement
    • Entretenir le joint sociale et familiale
    • Écouter et discuter avec la personne
    • Stimuler intellectuellement et psychologiquement la personne
  • Participer à la relation entre le bénéficiaire, la famille, le service et les autres institutions.

Les Intervenant à domicile ne sont pas habilités à préparer les médicaments prescrits pour le médecin ou à effectuer des actes médicaux spécialisés.

L’organisation générale du service

Au sein de l’agence, le Responsable d’agence et le Chargé de coordination sont à votre écoute. Ils ciblent précisément vos attentes et vos besoins afin de vous proposer la solution la plus adaptée. En charge du recrutement, ils constituent une équipe pour intervenir chez vous, et ils coordonnent les prestations. À tout moment, l’agence peut réévaluer vos besoins afin d’adapter les prestations à domicile en fonction de vos besoins, en temps réel.

Le Responsable d’agence et le Chargé de coordination sont garants de la qualité des services délivrés chez vous, et veillent ainsi à proposer un personnel compétent, fiables, et discrets.

 

Les modes d’intervention

Assistalliance HomeCare est prestataire de services, et par conséquent employeur de votre intervenant(e) à domicile. Les interventions sont effectuées sous l’entière responsabilité de votre agence. De ce fait, nous assumons toutes les obligations et les formalités d’employeur : déclaration du salarié, contrat de travail, résiliation du bulletin de salaire, paiement des rémunérations, …

Nos tarifs

 

Prestations proposées / frais annexes

TTC

Après réductions fiscales

Aide et accompagnement à domicile (Tarif horaire)

23,75€

11.88€

Aide et accompagnement à domicile (Tarif pour 30 min)

13,91€

6,95€

Tarif heure de nuit

29,68€

14,84€

Tarif dimanche et jours férié (hors 1er mai et 25 décembre)

35,60€

17,81€

Frais de déplacement kilométrique (par km)

0.60€

0.30€

 

Nos tarifs sont mentionnés sur les devis gratuits que nous fournissons après l’étude personnalisée de vos besoins. Au tarif horaire pourront se rajouter des frais annexes spécifiques à chaque type d’intervention (heures atypiques, frais de déplacement, …). Ces frais et leurs conditions sont précisés sur le contrat de prestation.

Les révisions annuelles de tarifs

Les prestations de service d’Assistalliance Homecare sont soumises aux dispositions de l’arrêté annuel fixant le taux d’évolution des prix prévu à l’article L-347-1 du code de l’action sociale et des familles. La révision tarifaire se fera au 1er janvier de chaque année dans la limite maximale de 5% du tarif initial.

Les aides et financements possibles

Suivant la nature et le degré de votre perte d’autonomie, même temporaire, vous pouvez bénéficier d’une ou de plusieurs aides financières. En fonction des financeurs, les participations varient. Ces aides peuvent être importantes et aller jusqu’à la prise en charge de la totalité du prix de l’heure d’intervention. Nous vous accompagnons dans la recherche d’un financement adapté à votre situation.

APA – Allocation Personnalisée d’Autonomie

L’APA est un droit ouvert à toute personne de plus de 60 ans, résidant en France, dont le niveau de dépendance est reconnu entre GIR 1 et 4, et ayant des difficultés pour assumer seule les actes essentiels du quotidien.

PCH – Prestation de Compensation du Handicap

La PCH est une aide financière dont bénéficient les personnes âgées de moins de 60 ans atteintes d’un handicap, pour accéder à des services d’aide humaine, technique, ou encore d’aménagement du logement.

ARDH – Aide au Retour à Domicile après Hospitalisation

L’ARDH est une participation financière de la CARSAT (Caisse de retraite du régime général) dont peuvent bénéficier les personnes retraitées dès leur sortie d’hospitalisation.

PAP – Plan d’Actions Personnalisé

Il s’agit d’une aide attribuée aux personnes âgées d’au moins 65 ans, dont le niveau de dépendance est reconnu entre GIR 5 et 6, qui ont des difficultés à accomplir les travaux domestiques de première nécessité.

FNASS – Fonds National d’Action Sanitaire et Sociale

Le FNASS est un dispositif de la Caisse Nationale d’Assurance Maladie qui apporte une aide financière, sous certaines conditions, pour soutenir le maintien ou le retour à domicile d’une personne gravement malade en fin de vie nécessitant une prise en charge en soins palliatifs.

Les Mutuelles

Mutuelles et Assurances sous-traitent à des sociétés d’assistance la gestion du dispositif d’aide à domicile en cas d’urgence et pour une durée limitée. Elles financent directement ou indirectement à Assistalliance Homecare des heures d’entretien domestique ou d’aide à la vie quotidienne selon le contrat que vous avez souscrit.

La réduction d’impôts

Assistalliance Homecare est une entreprise agréée par l’Etat. À ce titre, vous pouvez bénéficier d’une réduction d’impôt égale à 50% des dépenses globales, charges sociales comprises, prises dans la limite de 12 000€ par an + 1 500€ par enfant à charge ou membre du foyer fiscal âgé de plus de 65 ans, dans la limite totale de 15 000€.

Ce plafond est fixé à 20 000€ quand un des membres du foyer fiscal vivant dans le logement souffre d’une invalidité obligeant à avoir recours à l’assistance d’une tierce personne pour la vie quotidienne (art 341-4-3 du Code de la Sécurité Sociale).

Les allocations et indemnités diverses versées au contribuable pour l’aider à financer cette prestation sont exclues de la base des dépenses, sauf s’il s’agit de sommes versées par les Comités d’Entreprise.

Les dépenses liées à certaines prestations sont plafonnées.

Le montant de petits travaux de jardinage est plafonné à 3000€ par an.

Les assistances informatiques et internet à domicile sont plafonnées à 1000€ par an.

Chaque année, avant le 31 janvier, Assistalliance Homecare vous fournit un justificatif de paiement de ces sommes, qu’il vous est nécessaire de joindre à votre déclaration annuelle de revenus.

 

Droit à l’établissement d’un devis gratuit

Assistalliance établit un devis personnalisé et gratuit (quelque soit le montant de la prestation) conforme à la réponse proposée suite à l’analyse de la demande. Le devis précise les prestations qui seront réalisées et leur coût complet, tous les frais annexes et taxes inclus.

Le devis reprend également les modalités de coordination avec d’éventuelles autres interventions.

En fonction des services proposés, le devis est accompagné de documents comprenant et décrivant l’ensemble de la politique d’Assistalliance : offres proposées, services délivrables, mode de fonctionnement, détail des obligations du client/bénéficiaire… Toutes les informations sont contenus des documents suivants joint au devis :

  • Services d’aide et d’accompagnement à domicile (S.A.A.D)
    • Livret d’accueil
    • Les conditions particulières et générales de ventes
    • Une brochure d’information
  • Garde d’enfants et Ménage/repassage
    • Les conditions particulières et générales de ventes
    • Une brochure d’information
    • La liste des prestations pouvant être réalisée par le personnel d’Assistalliance
    • Les fiches de postes du personnel

Le contrat de prestation

Le contrat de prestations est obligatoire. Il est établi sur la base du devis accepté par le client/bénéficiaire ou son représentant légal (tuteur ou curateur) avant l’intervention, sauf en cas d’urgence avérée.

En cas d’urgence, le contrat peut être réalisé sous 3 jours ouvrés maximum après l’intervention pour un contrat supérieur à 150€.

  • Modalité de contractualisation

Le contrat de prestation est composé des conditions particulières et des conditions générales de vente signées et paraphées en bas de chacune des pages par le client/bénéficiaire (ou son représentant légal) qui en conservera un exemplaire signé.

  • Elément remis au jour de la signature du contrat de prestation

La remise du contrat de prestation est remis accompagné des éléments suivants :

  • Le projet personnalisé
  • Le livret d’accueil
  • Le règlement de fonctionnement
  • Modalité de remplacement en cas de personnel absent
  • Cahier de liaison

 

  • Délai de rétractation

Dans le cas d’un démarchage à domicile, le contrat de prestation mentionne le droit de rétractation de 14 jours à compter du lendemain du jour de la signature du contrat et les conditions de mise en œuvre.

Durant cette période et sauf accord du client/bénéficiaire mentionnés sur l’autorisation de démarrage anticipé des prestations, aucune prestation rendue ne peut-être facturée.

  • Modalité d’enregistrement du contrat de prestation

Une fois signé, une copie contrat de prestation est envoyé au service facturation d’Assistalliance pour contrôle de conformité.

  • Confidentialité des informations

Assistalliance respecte des directives de la CNIL (déclaration CNIL) en matière de protection des données du client/bénéficiaire qui en sont informés sur le contrat de prestation.

La gestion de vos interventions

  • Détermination du choix de l’intervenant

A chaque nouvelle prestation, Assistalliance procède à la recherche d’un intervenant répondant entièrement aux objectifs de l’intervention. L’affectation des intervenants chez un Client/bénéficiaire est définie entre le Responsable d’agence et l’assistant d’agence (ou chargé de coordination) en tenant en compte les recommandations des bonnes pratiques professionnelles et selon les critères de priorité suivants :

  • Compétences et expérience de l’intervenant par rapport aux besoins de la mission
  • Disponibilité de l’intervenant aux jours et heures retenues pour l’intervention
  • Niveau du temps de travail de l’intervenant à domicile sur l’année en cours
  • Situation géographique de résidence de l’intervenant à domicile
  • Coordination de l’intervention

Le Responsable d’agence et son gestionnaire de planning définissent, pour chaque situation, les modalités de coordination avec les autres intervenants à domicile du S.A.A.D ou externe à celui-ci et mettent en place les modalités d’analyse de l’intervention propres à chaque situation (point téléphonique, réunion à l’agence ou au domicile du bénéficiaire. Toute remontée d’information relative à un bénéficiaire est consignée conformément à la procédure « TRAITEMENT DES REMONTEES D’INFORMATIONS CONCERNANT LE DEROULEMENT DES INTERVENTIONS ».

  • Entretien avec l’intervenant (Transmission de la fiche mission…)

L’Intervenant à domicile retenu pour être affecté chez le Client/bénéficiaire est reçu à l’agence afin que lui soit présenté les objectifs de l’intervention. Toutes les informations nécessaires sur l’intervention sont expliquées puis transmises à l’intervenant sur par écrit au travers de la fiche mission. En cas d’urgence, les objectifs d’interventions peuvent-être communiqué par téléphone et la fiche mission envoyée par mail.

Dans le cas d’une intervention d’aide et d’accompagnement à domicile le projet personnalisé est communiqué à l’intervenant domicile.

  • Communication du nom de l’intervenant aux clients/bénéficiaires

Le nom et la qualification de l’intervenant à domicile est systématiquement préalablement communiqué par téléphone au client/bénéficiaire avant le démarrage de l’intervention.

  • Identification des intervenants

Les intervenants à domicile se présente chez chaque nouveau clients/bénéficiaires munie de leur carte professionnelle et la présentant obligatoirement à leur arrivée. Vous pouvez exiger que cette carte professionnelle vous soit présentée.

  • Présentation de l’intervenant au Client/Bénéficiaire par le Responsable d’agence ou Chargé de coordination

Un rendez-vous est organisé par l’interlocuteur en charge du suivi des prestations mentionné sur le contrat de prestation (Responsable d’agence ou chargé de coordination de l’agence) avec le Client/Bénéficiaire et éventuellement l’un de ses proches afin de venir présenter l’intervenant à domicile... A défaut de possibilité de présenter l’intervenant à domicile (situation d’urgence par exemple), le Client/Bénéficiaire est informé par téléphone et/ou courrier du nom et prénom de l’intervenant.

Ce rendez-vous est l’occasion de refaire un point sur l’objectif de l’intervention et sur les attentes envers l’intervenant à domicile, expliquer le fonctionnement de la télégestion, de remettre le Cahier de liaison et enfin de communiquer aux bénéficiaires qui remplissent les conditions les coordonnées du service d’astreinte en remette la carte d’astreinte week-ends.

  • Envoi / remise du planning au Client/Bénéficiaire ainsi qu’au salarié

Au terme de l’entretien de présentation réalisé le planning d’intervention définitif est envoyé au Client/Bénéficiaire ainsi qu’au salarié.

Le planning de prestation est envoyé, selon le choix du client/bénéficiaire par mail ou par courrier postal 7 jours avant le démarrage du mois à venir ou lors de chaque modification (ou moins en cas d’urgence).

  • Modification des prestations

Les clients/bénéficiaires sont systématiquement informés par téléphone (confirmé par un SMS ou par mail des changements d’horaires éventuels sous 48H sauf cas de force majeur.

  • Le cahier de liaison

Afin de permettre une bonne transition des informations nécessaires entre la famille, l’Auxiliaire de vie et éventuellement les professionnels de santé, notre collaborateur laisse à votre domicile un cahier de liaison destiné aux échanges d’informations. Notez sur celui-ci vos consignes, recommandations ou remarques à son intention. Ce cahier permet également à l’Auxiliaire de vie de vous faire un bref compte-rendu de son intervention. Si vous ne souhaitez pas de cahier de liaison, merci de nous le préciser.

Modalité de remplacements de vos intervenants habituels

Assistalliance s’engage à assurer systématiquement le remplacement de ses salariés lorsque ces derniers sont absents de manière prévisible ou non prévisible. Les remplacements du personnel absent sont assurés par les agences du lundi au vendredi de 9H à 18H et le samedi et dimanche de 9H à 18H par le service d’astreinte uniquement pour les bénéficiaires de la PCH (prestations de compensation du handicap) ou de l’APA.

Gestion des absences prévisibles

  • Organisation de départs en congés payés

L’ordre des départs en congés payés pour la période des congés d’été (de juin à septembre) est établi par les gestionnaires de planning et le services RH entre le mois de février et le mois d’avril de chaque année pour une communication au mois de mai.

La phase de préparation de l’ordre des départs en congés payés (entre le mois de février et le mois d’avril de chaque année) permet d’équilibrer le nombre de départ sur Juin, juillet août et septembre et d’estimer les besoins en remplacement.

A l’exception des 15 jours de congés payés à poser entre le 1er juin et le 31 octobre de chaque année, les intervenants à domicile peuvent formuler à tout moment une demande de congés payés au moins 1 mois avant. Les congés payés sont accordés par le gestionnaire de planning sous réserve de la possibilité de mettre en place un remplacement sur la période demandée par le salarié.

  • Modalité de remplacement du personnel absent

Les clients/bénéficiaires sont tenus informés du départ en congés de leur intervenant à domicile au moins 1 mois avant la date de départ ou, dans un délai suffisant permettant à l’agence de communiquer le nom de l’intervenant remplaçant et de le présenter au client/bénéficiaire dans les mêmes conditions qu’une mise en place « classique ». Ce point s’applique de la même manière aux autres types d’absences prévisibles (formation, congés maternité, congés sans solde…)

Gestion des Absences non-prévisibles

Lors de la survenance d’absences imprévue, la priorité d’Assistalliance est de tenir immédiatement informé son client/bénéficiaire de la situation et de trouver avec lui la meilleure solution en cas de besoin urgent.

Pendant les horaires d’ouvertures des agences (du lundi au vendredi entre 9H et 18H)

En cas d’impossibilité de se rendre sur son lieu d’intervention pendant les horaires d’ouverture de l’agence, l’intervenant est tenu de contacter directement le bénéficiaire ou son proche-aidant afin de l’informer de son absence et d’informer immédiatement, en suivant, le gestionnaire de planning de la durée de son incapacité à assurer ses interventions afin qu’il puisse procéder à la recherche d’un remplacement.

En dehors les horaires d’ouvertures des agences (du lundi au vendredi après 18H et les samedi et dimanche entre 9H et 18H)

En cas d’impossibilité de se rendre sur son lieu d’intervention en dehors des horaires d’ouverture de l’agence, l’intervenant est tenu de contacter directement le bénéficiaire ou son proche-aidant afin de l’informer de son absence et, pour les prestations d’aide et d’accompagnement à domicile, de contacter préalablement son binôme afin de voir avec lui si une situation de remplacement est possible. Dans tous les cas, l’intervenant tient directement informé le bénéficiaire ou son proche-aidant de la situation. Enfin, un message est envoyé à l’agence par l’intervenant afin que le gestionnaire de planning puisse contacter le bénéficiaire et lui proposer la recherche d’une situation de remplacement.

Gestion absences les samedis et dimanches entre 9H et 18H par le service d’astreinte.

Il est tout d’abord précisé que les prestations réalisées par Assistalliance les samedis et dimanches ne concernent que les bénéficiaires dont le GIR est compris entre 1 et 4 et les bénéficiaires de la Prestation de compensation du handicap.

En cas d'absence non prévisible d’un salarié les samedi et dimanche entre 9H et 18H, le client/bénéficiaire ou son proche-aidant, après en avoir été informé par l’intervenant à domicile dispose de la possibilité de joindre le service d’astreinte à domicile. Avec l’accord du bénéficiaire, le service d’astreinte procède à la recherche d’un remplaçant.

Si un salarié est disponible, son nom et sa qualification sont communiqués au bénéficiaire par le service d’astreinte, avec son heure d’arrivée et durée de son intervention. L’intervenant se présente chez le bénéficiaire en présentant sa carte professionnelle.

Le service d’astreinte

Des astreintes téléphoniques de week-ends sont assurées par Assistalliance les samedis et dimanches de 9H à 18H.

 Le N° d’astreinte est accessible gratuitement aux bénéficiaires suivants :

  • Bénéficiaires de la prestation de compensation de handicap
  • Bénéficiaires GIR 1 à 4

Le N° d’astreinte est gratuit (N° vert 0800 47 10 47) et est communiqué aux bénéficiaires éligibles au service d’astreinte.

Le service d’astreinte répond aux appels les samedis et dimanches de 9H à 18H. Il a vocation à rechercher des solutions de remplacement d’un personnel absent, à laisser une information importante à l’agence (hospitalisation…) ou à prévenir un aidant familial en cas de situation particulière.

Les compétences et qualification de nos intervenants à domicile

Nos intervenants sont qualifiés au regard des prestations délivrées.

Selon les tâches confiées, les intervenants répondent à une des exigences suivantes :

  • Soit titulaires d’une certification (diplôme ou titre professionnel) au minimum de niveau V ou certificat de qualification professionnelle inscrit au répertoire national des certifications professionnelles attestant de compétences dans le secteur sanitaire médico-social, social ou des services à la personne.
  • Soit disposent d’une expérience professionnelle de 3 ans dans le domaine médico-social ;

Soit disposent d’une formation diplômante ou au minimum d’une formation d’adaptation à l’emploi dans les 6 mois suivants l’embauche

  • Soit bénéficient d’une formation en alternance, ont suivi une formation qualifiante dans le domaine sanitaire médico-social ou social.

Les conditions de facturation et modes de paiement

Facturation

Nos factures sont mensuelles et prennent en compte les heures réalisées entre le 1er et le dernier jour du mois. Vous recevrez votre facture entre le 3 et le 6 du mois suivant.

Modes de paiement

Ces factures sont payables à réception et peuvent être acquittées par prélèvement automatique, CESU préfinancé ou carte bancaire. Si vous bénéficiez d’aides financières, le règlement total ou partiel de votre facture peut être directement versé à Assistalliance HomeCare par votre organisme social. Seul le reste à charge, s’il en existe un, sera réglé par le bénéficiaire des prestations.

Nos valeurs

Les prestations réalisées par Assistalliance Homecare tiennent compte des recommandations des bonnes pratiques professionnelles.

Nos intervenant à domicile sont soumis à certain nombre d’obligations à l’égard des bénéficiaires :

  • Respect de la personne âgées (ou handicapée), de son autonomie, de sa dignité
  • Respect du secret professionnel

Tout manque à cette règle est passible de sanctions pénales définies à l’article 226-13 du code pénal

  • Obligation de probité

Nos intervenants se doivent de limiter leur relation d’argent avec les bénéficiaires aux courses avec l’autorisation du Responsable d’agence et conformément au projet individualité. La facture doit-être ramenée et la monnaie intégralement restituée.  Aucune autre rémunération ne peut être perçue en dehors du salaire de l’intervenant à domicile :

  • Aucun don ou leg ne peut être accepté par les intervenants à domicile
  • Respect des biens

Périmètres et limites de nos interventions

Il est interdit à votre intervenant(e) de réaliser des prestations hors de son champ de compétences et / ou non prévues dans votre contrat de prestation. De plus, il / elle ne peut en aucun cas :

  • Réaliser des soins médicaux et paramédicaux
  • Avoir de procuration sur votre compte bancaire
  • Gérer votre argent
  • Acheter ou essayer d’obtenir toute chose vous appartenant
  • Recevoir quelconque don en nature ou en espèce
  • Recevoir des espèces, sauf autorisation pour réaliser les courses
  • Recevoir un chèque en blanc ou utiliser votre carte bleue.

Vous devez nous signaler préalablement au démarrage de l’intervention tout danger potentiel auquel pourrait être exposé notre intervenant(e) : présence d’animaux dangereux, risques liés à votre domicile, présence d’une personne contagieuse, …

Pour des raisons de sécurité et de santé, vous ne pouvez pas demander à votre intervenant(e) :

  • De porter des charges supérieures à 15kg
  • D’effectuer des tâches ménagères à plus de 0.90 mètre du sol
  • D’utiliser des matériels sur lesquels l’intervenant(e) n’aurait pas reçu de formation, ou qui ne seraient pas en relation avec les objectifs de sa mission (lève-malade, …)
  • D’utiliser des matériels ou des produits qui ne seraient plus en conformité avec la législation en vigueur, ou non destinés à leur usage de base.

Le projet Personnalisé

Le bénéficiaire ainsi que ses proches participent à l’élaboration du projet personnalisé qui tient compte de sa situation particulière et de ses besoins, et qui permet la mise en œuvre d’une intervention personnalisée.

Ce document est révisé annuellement ou fera alors l’objet d’une réécriture à chaque fois que la situation l’exige.

Sécurisation des données et rectification des informations

Conformément à la loi informatique et liberté du 6 janvier 1978 modifié par le règlement UE/2016/679 sur la protection des données (RGDP), je déclare renoncer à ce que mes données personnelles soient utilisées dans un but promotionnel et/ou publicitaire, le bénéficiaire dispose d’un droit d’accès aux informations contenues dans son dossier et peut en demander la rectification. Il suffit pour cela d’en faire la demande auprès de son agence Assistalliance.

Autorités compétentes

DIRECCTE NOUVELLE AQUITAINE :              05 56 99 96 12

DIRECCTE OCCITANIE :                                 05 61 89 45 99

CONSEIL DEPARTEMENTAL DE LOT-ET-GARONNE

Adresse : 1633 Avenue du Général Leclerc, 47000 Agen

Téléphone : 05 53 69 40 00

CONSEIL DEPARTEMENTAL DE DORDOGNE

Adresse : 2 Rue Paul Louis Courier, 24019 Périgueux

Téléphone : 05 53 02 20 20

CONSEIL DEPARTEMENTAL DE CORREZE

Adresse : 9 Rue René et Emile Fage, 19000 Tulle

Téléphone : 05 55 93 70 00

CONSEIL DEPARTEMENTAL DE HAUTE-GARONNE

Adresse : 1 Boulevard de la Marquette, 31090 Toulouse

Téléphone : 05 34 33 32 31

CONSEIL DEPARTEMENTAL DU LOT

Adresse : 1633 Avenue du Général Leclerc, 47000 Agen

Téléphone : 05 53 69 40 00

Afin d’améliorer sa qualité de service, Assistalliance Homecare dispose d’un Service Qualité/Réclamations accessible directement par téléphone, par mail ou par courrier.

Le service réclamation traite les réclamations directement formulées par les bénéficiaires, leurs proches, nos partenaires, les financeurs…

  • Accusé de réception de la réclamation (délai de traitement, liste des médiateurs…)

L’ouverture d’une réclamation fait systématiquement l’objet d’un accusé de réception de l’agence au bénéficiaire assorti d’une proposition de rendez-vous avec le Responsable d’agence.

Après une analyse de la réclamation, celle-ci est orientée vers la personne directement concernée dans le service qui peut-être :

  • La gestionnaire de planning (agence), s’il s’agit par exemple d’un problème de planning
  • Le Responsable d’agence, s’il s’agit d’une insatisfaction liée à un problème de qualité de service
  • Le Service Facturation, s’il s’agit d’un problème lié à la facturation
  • Clôture de la réclamation

Au terme de la résolution de la réclamation celle-ci est clôturée. Un mail ou courrier est envoyé au client/bénéficiaire à partir duquel il est proposé à ce dernier d’évaluer la qualité de traitement de sa réclamation.

Litiges et recours

En l’absence de solutions satisfaisantes proposées par le Service au bénéficiaire, la réclamation est transmise au service au Service Qualité qui en informe le client. Le Service Qualité coordonne une médiation interne avec les intervenants concernés afin de proposer au client une nouvelle solution de résolution. A défaut d’acceptation de la nouvelle solution, le Service Qualité propose le recours à une médiation externe.

Secteur des Personnes âgées :

  • Monsieur Jean-Paul SEYER
  • Adresse : Département de Lot-et-Garonne – 47922 AGEN CEDEX 9
  • Téléphone (heures de bureau) : 05.53.68.81.16

Secteur des Personnes handicapée :

  • Monsieur Alain-Paul PERROU
    • Adresse : Département de Lot-et-Garonne – 47922 AGEN CEDEX 9
    • Téléphone (heures de bureau) : 05.53.68.81.16

Numéros d’urgences

Pompiers : 18, SAMU : 15, Police : 17, Centre antipoison : 05 56 96 40 80

Informations maltraitance : 119

 

CHARTE ETHIQUE ET D’ENGAGEMENT

« Rester libre de ses choix »

 

« Chaque individu doit avoir la liberté de vivre en toute sécurité à l’endroit et parmi les personnes de son choix, quel que soit son âge, sa maladie ou la nature de son handicap ».

C’est sur cette déclaration que s’appuie la Charte d’Engagement Assistalliance HomeCare. Cette Charte s’adresse à l’ensemble des dirigeants, collaborateurs et partenaires d’Assistalliance HomeCare : elle est le reflet de l’entreprise, l’objet même de son existence.

 

Auprès de ses bénéficiaires, Assistalliance HomeCare s’engage à :

  • Apporter bien-être et sécurité à leur domicile en tenant compte de leur mode de vie, de leur intimité et de leurs habitudes ;
  • Élaborer avec eux, et avec la participation de leurs proches, une réponse personnalisée, adaptée à leur situation suivant la méthode « aider à faire », « faire avec » et « apprendre à faire » ;
  • Toujours proposer un service juste, clair et sans ambiguïté, en faisant primer prioritairement leurs intérêts ;
  • Être toute l’année, sans interruption, à leurs côtés et à leur écoute, même en dehors des heures de présence du personnel d’accompagnement ;
  • Mettre à leur service un personnel professionnel, chaleureux et dévoué ;
  • Participer activement dans la lutte contre la maltraitance ;
  • Rechercher en permanence l’excellence pour les bénéficiaires, grâce à l’application stricte du manuel qualité.

Chaque collaborateur d’Assistalliance HomeCare s’engage à :

  • Être ponctuel et courtois en toute circonstance ;
  • Donner au quotidien la meilleure image de lui en termes de tenue vestimentaire et d’hygiène corporelle ;
  • S’impliquer activement dans l’amélioration de la prestation et sa qualité ;
  • Écouter et comprendre les besoins qui lui sont exprimés ;
  • Réaliser strictement les missions qui lui sont confiées ;
  • Respecter l’intimité des personnes dans le cadre du secret professionnel ;
  • Refuser toute donation, de quelque nature que ce soit.

« Charte des droits et libertés de la personne âgée en situation de handicap ou de dépendance »

  • 1/ Choix de vie

Toute personne âgée devenue handicapée ou dépendante est libre d’exercer ses choix dans la vie quotidienne, et de déterminer son mode de vie.

  • 2/ Cadre de vie

Toute personne âgée en situation de handicap ou de dépendance doit pouvoir choisir un lieu de vie, domicile individuel ou collectif, adapté à ses attentes et à ses besoins.

  • 3/ Vie sociale et culturelle

Toute personne âgée en situation de handicap ou de dépendance conserve la liberté de communiquer, de se déplacer et de participer à la vie en société.

  • 4/ Présence et rôle des proches

Le maintien des relations familiales, des réseaux amicaux et sociaux est indispensable à la personne âgée en situation de handicap ou de dépendance.

  • 5/ Patrimoine et revenus

Toute personne âgée en situation de handicap ou de dépendance doit pouvoir garder la maîtrise de son patrimoine et de ses revenus disponibles.

  • 6/ Valorisation de l’activité

Toute personne âgée en situation de handicap ou de dépendance doit être encouragée à conserver ses activités.

  • 7/ Liberté d’expression et liberté de conscience

Toute personne doit pouvoir participer aux activités associatives ou politiques, ainsi qu’aux activités religieuses et philosophiques de son choix.

  • 8/ Préservation de l’autonomie

La prévention des handicaps et de la dépendance est une nécessité pour la personne qui vieillit.

  • 9/ Accès aux soins et à la compensation des handicaps

Toute personne âgée en situation de handicap ou de dépendance doit avoir accès aux conseils, aux compétences et aux soins qui lui sont utiles.

  • 10/ Qualification des intervenants

Les soins et les aides de compensation de handicap que requièrent les personnes malades chroniques doivent être dispensés par des intervenants formés, en nombre suffisant, à domicile comme en institution.

  • 11/ Respect de la fin de vie

Soins, assistance et accompagnement doivent être procurés à la personne en fin de vie ainsi qu’à sa famille.

  • 12/ La recherche : une priorité et un devoir

La recherche multidisciplinaire sur le vieillissement, les maladies handicapantes liées à l’âge et les handicaps est une priorité.

  • 13/ Exercice des droits et protection juridique de la personne vulnérable

Toute personne en situation de vulnérabilité doit voir protéger sa personne et ses biens.

14/ L’information, L’information est le meilleur moyen de lutter contre l’exclusion.